Estatal passou a responder a 202 processos administrativos ano passado, número superior ao de sete bancos

Responsáveis por serviços essenciais para a população, das quais são únicas provedoras, empresas estatais têm de atender o consumidor da mesma forma que qualquer outra empresa que cobra de seus clientes, o que inclui manter call center e ouvidoria. Levantamento feito pelo Procon-PR, no entanto, mostra que a Sanepar, responsável peloserviço de água e esgoto no estado, está na lista das 42 empresas processadas mais de 50 vezes pelo órgão em 2013.

Foram 202 ações contra a estatal, o que a coloca em 6º lugar entre as empresas mais reclamadas, à frente de uma operadora de telefonia (Vivo) e de sete bancos, como Santander e Itaú. A ação é o último recurso do Procon e ocorre quando orientações e pedidos iniciais falharam. É dos processos que podem sair multas para empresas. A principal reclamação do consumidor da Sanepar foi sobre cobranças indevidas ou abusivas. A empresa responde por 172 processos relacionados a isso, dos quais apenas 28 já resultaram em acordos.

As situações são parecidas com a enfrentada desde janeiro pela dona de casa Cleis Tissi, 52 anos, moradora de Curitiba. A família busca convencer a Sanepar de que não consumiu o volume de águacorrespondente aos R$ 240 que aparecem na conta do serviço. A média das faturas sempre ficou em R$ 90 e não foi identificado vazamento. Cleis tentou atendimento pelo call center e pela ouvidoria da empresa. Agora, terá que pagar a conta para evitar cortes, e depois contestá-la na Justiça. “Refizemos a medição uma semana depois, como a ouvidoria orientou, e deu a metragem que a gente realmente consome. Mas não consigo mudar a fatura, dizem que está certa. Não acho justo”, conta.

“Margem de erro”

A Sanepar argumenta que o número de processos é baixo: considerando que emite 2,8 milhões de faturas mensalmente, estaria “dentro da margem de erro”. A empresa afirma que a maioria das cobranças fora da curva está relacionada a vazamentos de água.

A empresa reconhece que falhas podem ocorrer, sejam humanas ou técnicas, e garante que dá retorno imediato aos consumidores. Também anunciou que pretende estrear um 0800 para atender melhor a população, mas ainda não há prazo para isso.

Participação

Conselho de consumidores é alternativa na Copel

Em 2013, a Copel foi processada por 22 consumidores; os Correios, por 15. No caso da Copel, dez ações foram movidas por cobranças abusivas nas faturas. Para os Correios, o principal problema foi extravio de entregas.

A Copel já integrou um centro de resoluções rápidas do Procon-PR, mas saiu para dar lugar a outra empresa, visto que o número de reclamações era baixo. A empresa mantém um funcionário na agência central, em Curitiba, para lidar com casos que chegam à Ouvidoria ou são atendidos pessoalmente. Segundo a empresa, em Curitiba a média é de 15 reclamantes por mês e a maioria dos casos são resolvidos.

Por exigência da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), a Copel mantem um conselho consultivo de usuários que se reúne mensalmente. Há representantes de todas as categorias de clientes, de indústrias a residências. Segundo o titular do conselho de clientes residenciais, Aldino Beal, a demanda do conselho é baixa. Há discussões a cada reajuste de tarifas e de casos pontuais, como postes mal instalados.

Problemas mais abrangentes, como reclamações sobre a qualidade do serviço em áreas rurais, também são discutidos, mas as soluções às vezes esbarram em justificativas técnicas. “As dúvidas chegam ao conselho em último caso. Avalio a função dele como legalista [para atender a regra]”, diz.

Já os Correios argumentam que as manifestações de clientes no Procon são muito raras para serem indicativo da qualidade dos serviços. Mesmo assim, a empresa diz estar investindo em melhorias – entre elas, a contratação de mais 700 funcionários em 2013.