Número de reclamações dos usuários até cresceu depois da pena histórica aplicada pela Anatel em julho de 2012. Maior problema está no acesso à rede de dados

Mesmo dois anos depois da maior punição da história às operadoras de telefonia móvel e mais de R$ 20 bilhões investidos em infraestrutura, a qualidade dos serviços prestados ainda deixa a desejar. Frequentemente os indicadores de conexão e queda das chamadas de voz e dos acessos de dados ficam abaixo do índice de tolerância imposto pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Por consequência, o número de reclamações dos usuários junto às operadoras permanece alto.

Em julho de 2012, a agência reguladora suspendeu a comercialização de novos planos das operadoras com pior performance em cada estado até que as empresas apresentassem um plano de investimentos e metas de qualidade para os três anos seguintes. A punição durou onze dias e as operadoras garantiram que seus serviços melhorariam dentro do prazo estimado.

O objetivo da Anatel era diminuir a frequência das reclamações para menos de dez ocorrências mensais a cada mil usuários e que apenas 2% dos problemas entre clientes e operadoras tivessem de ser mediados pela própria agência. Na média, os dois problemas persistem acima do esperado.

Em agosto de 2012, quando se deu início ao monitoramento do plano de melhorias das prestadoras de serviço, a média mensal de reclamações por operadoras a cada mil clientes era de 11,5. Em janeiro deste ano, último mês cujo monitoramento foi divulgado pela agência, o indicador estava em 12,25 a cada mil usuários.

A solução dos problemas apresentou uma sensível melhora, mas ainda se mantém fora da meta. Há dois anos, 5,5% das reclamações não eram solucionadas diretamente nas operadoras e precisavam da intervenção da Anatel. Atualmente, a proporção é de 3,5%.

Dados

Se na época o que desencadeou as punições era a péssima qualidade nas chamadas de voz, hoje o maior problema das operadoras tem sido oferecer um bom serviço de dados. Em 18 meses de monitoramento, TIM, Oi e Vivo jamais conseguiram alcançar a meta de 98% de sucesso no acesso à rede de dados. A Claro conseguiu superar o índice nos últimos onze meses.

O principal problema é a taxa de acessos à rede 2G, que apresenta os piores índices, com média de 94% de sucesso na conexão. “Isso é bem problemático, pois a cobertura 3G e 4G ainda tem grandes sombras e o usuário fica refém de uma conexão lenta e de péssima qualidade”, afirma o engenheiro de telecomunicações Alberto Blosper, da UTFPR.

Mesmo com o número de antenas tendo se multiplicado nos últimos anos, o fluxo de dados cresceu em ritmo ainda maior. “A infraestrutura não acompanhou. Há um gargalo nas operadoras, não só nesta questão de volume de antenas. Se você considerar que a AT&T, nos EUA, sozinha, tem mais estações do que as cinco maiores operadoras brasileiras numa área geográfica parecida, notamos que há carência por aqui”, afirma João Lopes Neto, diretor de operações da consultoria BFT Telecom.

O problema também vai além das estações rádio base. A rede de fibra ótica no Brasil para alimentar o fluxo das antenas está aquém do necessário. “O fluxo de dados é muito maior do que a capacidade de transmissão permite. Por isso mesmo, não é o 4G que vai salvar a qualidade de conexão no Brasil, mas os investimentos em infraestrutura por parte das operadoras”, completa o presidente da consultoria Teleco, Eduardo Tude.